Fudan University（复旦大学）

Generative AI in Action: Field Experimental Evidence from Alibaba's Customer Service Operations

生成AI在行动：来自阿里巴巴客户服务中心的实地实验证据

Xiao Ni, Yiwei Wang, Tianjun Feng, Lauren Xiaoyan Lu, Yitong Wang, Congyi Zhou

机构 * Fudan University（复旦大学） ； Zhejiang University（浙江大学） ； Dartmouth College（达特茅斯学院） ； Alibaba Group Inc.（阿里巴巴集团） 纠错

AI总结 本研究通过大规模实地实验评估生成AI助手对电商售后客服人员绩效的影响，发现AI显著提升服务速度和服务质量，但对顶级员工产生负面影响，提示需定制化部署策略。